醫生如何應付網絡負評 －上篇
你經營一家店，有人去到你的店投訴你的服務，你會怎樣處理？不理她，當她透明？跟她爭論，慢慢演變為罵戰？ 報警求助？還是你會很平和地跟她溝通，試圖令她息事寧人，更好的結果是她非常滿意地離開？
近期我要找專科醫生，我相信大部份香港人都會跟我一樣，問問朋友，或在網上搜索，找到醫生名字，又會「Google」這名字一大遍，「起底」，甚至看了十多頁搜索結果都未肯收手。我看到一些醫生被負面評價，有些是傳媒的報導，有些是討論區的留言，當中不一定是近期發生的，我甚至找到一些醫生在十多年前被負評，在互聯網上永久留下烙印。這促使我有興趣去思考，作為香港的醫生，要如何應付這些情況？
在香港，醫療行業份外敏感，因為本來香港醫生的社會地位（及收入）就很高，站在金字塔頂層，香港社會對醫生的要求亦相應地高，而且法例對醫生做宣傳的監管非常嚴格，所以醫生面對的是一個「別人在暗、自己在明」的一個戰略不利境地。如今，大部份人都會在網上搜索所需資料，社交網絡則令資訊散播得更快，而且與健康有關的事情是份外容易觸發別人的同理心，這令醫生面對的環境更複雜。
醫生是傳統的專業，但面對互聯網世代，不能再固步自封，要與時並進，增強自己的互聯網思維。坊間其實有很多教人如何處理網上負評的文章，我就針對香港醫療行業，說說自己的看法，但我要先說，大部份在其他行業適用的方式，我認為對醫生都行不通，所以不要以為我能提供萬能藥，我只希望各位不要殺雞取卵，因小失大。
千萬不要試圖要求對方或平台刪除負面信息，無論是直接要求，還是通過代理人，白痴都知道代理人是受你委托的吧？若閣下認為刪除了信息就等於信息不存在，這正正是欠缺互聯網思維的一種體現。留意，我是說試都不要試，一試了就萬劫不復，對方會拿這點再大做文章，令負評幾何式地惡化。
同樣地，實在都不要跟對方理論，就算正義在你方 。在很多角度看，病者都是處於弱方，全世界都是這樣認為的，作為醫生，你從小成績名列前茅，社會地位崇高，你是貴族，但社會絕大部份人不是，肯定是支持跟自己差不多弱小的一方。君不見，在法庭或專業界別中的聆訊，就算醫生已被裁定沒有不當或失德，對他的聲譽其實都沒有什麽幫助？一旦涉及到聆訊，無論結果如何，相信醫生已明白，水洗都唔清。
作為一個社交網絡營銷業者，我認為要妥善處理互聯網上的評語，是要分析目標對象的，而醫生的目標對象就是病人。病人對醫生的觀念是一個甚麽的概念？大致可按兩個維度被區分為四個象限，就是醫術 (高明/差勁) 及態度 (良好/惡劣)。下回續。
(圖片來源: http://contexta3.com/)
林肇峰 Terence@Creativeworks
