醫生如何應付網絡負評 －下篇
互聯網世代對醫生是一個甚麽的世代？就是每個網民都成了法官或陪審員，網絡就是法庭，醫生無時無刻都在接受互聯網世界的聆訊， 而且這情況是會越來越普遍，不上網的老齡人口會隨時間過去變得越來越少，而在四、五十年代出生的「baby boomers」， 就算自己不懂上網，都會找他們的子女代勞，但大部份醫生對這點卻渾然不覺 。
不要嘗試對抗網民。互聯網世代另一個呈現的是人與人之間的距離縮短，醫生要放低自己高高在上的身段，不要再以為自己可以置身於互聯網外，畢竟你是服務大眾 (就算你目標是有錢人，有錢人就不上網了嗎？)，並且是眾矢之的。
如上篇所述，病人一般對醫生的觀感，不外乎是以下四個象限的其一：
一、醫術高明及態度良好
二、醫術差勁及態度良好
三、醫術高明及態度惡劣
四、醫術差勁及態度惡劣
「高明」、「差勁」、「良好」、「惡劣」，很極端吧？在互聯網世界， 我們都只會為極端的情況下筆，因為我們下筆是希望令別人關注，而我們往往不會關注普普通通的事情。
如果是第一種，應該都好評如潮，無論是現實世界還是網絡世界，哪怕有一些惡意中傷或因誤會產生的負評，不用擔心，事實會說明一切，病者未至於愚蠢到因為極少數負評而看不見一個醫術又高、態度又好的醫生。
如果是第四種，這是業界的敗類，坦白說，我都想他們消失，就讓互聯網威力令他們消失吧。
再來就是第二及第三類了。 哪一種觀感更容易令病者在網絡上寫醫生的負評？我個人認為，兩者差不多，同樣會令病者寫負評。
負評出現了，不能要求刪除，又不能跟對方理論，因為最終很易發展成為互相指責，這樣醫生最終得不償失。首先我想說媒體方面的負評，這涉及媒體報導，媒體是批判的專家， 每一個發問都是旨在找到對方的痛點，為病人發聲，這是他們的使命。 媒體花人力物力去為病人做調查做報導，一定會精心佈局， 他們設計問題時，都預先想好對方怎回答，大部份情況下，他們並不是為了求證而查詢，而是已經認定醫生有問題，希望通過得到 (或得不到) 醫生的回應來寫好一個可以報導的完整故事。面對這方面的專家，我認為醫生能夠做的只有採用陽光政策，不要將問題止於自己一方，若對方是用電話查詢，醫生可以要邀請對方面對面了解。若選擇做鴕鳥，無論是「不作評論」、「無法聯繫」、「掛線」等，同樣會在互聯網上流傳百年－記者不就是等你作出這種回應嗎？
若是在討論區上的負評，醫生可以親自或派代表去回應，向發出負評的用戶跟進對方的情況。若不回應，就是希望當對方透明，這樣就回到上篇開始的問題：如果對方是親自到你的店投訴，你會否置之不理？若在實體店不會採用的方式，在網上都不要採用 。
最理想的就是在負評發生前就杜絕，先做一個態度良好的醫生吧！的確你每天看很多病人，對你來說，每個病人都差不多。但多一個微笑多一聲問候，不難做到，對病者而言，這卻正正可能是好醫生與普通醫生的分別，又或是普通醫生跟差醫生的分別，本來你的診斷或建言可能都不怎麽出色，但多些問候，卻至少會令病者覺得你是一個盡責的醫生。 再說，無論是醫術還是態度，我所說的都是指病者的觀感，而不是醫生如何看自己。在第二及三類當中，做哪一類較容易呢？似乎是態度較容易掌握吧？
不要再當互聯網社區是兒戲，要直面網評，採鴕鳥態度已行不通。
(圖片來源: taiwangok.blogspot.com)
林肇峰 Terence@Creativeworks
