從大家樂到一粥面：離地用戶體驗及後果

近年大家樂集團及大快活集團的股價，可以說是背道而馳。大快活越來越好，大家樂就越來越差:

大快活 (00052.hk) 五年股價圖

大家樂 (00341.hk) 五年股價圖

有炒股的家父說，「真是想都沒想過大快活的股價會有超過大家樂的一天。」

其實大家樂業績及股價疲弱，與她越來越差的品牌都非常脗合，如果你是我這類香港 80 後，或許感觸良多。在我求學時期，大快活的品牌非常差，她怎樣改，總是覺得她不行，她的多士為何永遠這樣厚？她員工制服為何永遠這樣土？她的意粉為何永遠這樣難食？但今日，大快活卻成為香港各年齡層的優秀品牌，她用代言人的策略、無味精宣傳、長者優惠、送餐等舉動都驚奇地貼地，員工精神面貌與品牌一致；相反，大家樂天天被人鬧，看看大家樂的 Facebook Page 像成為投訴板一樣，大家樂的員工，亦經常「黑都面哂」，與她們常掛出來的招聘廣告上的員工笑臉構成嚴重反差。

事實上，論食物及創新，大家樂一直都做得很好，至今我仍然認為她在食物創新是一流的。但究竟她出了甚麽事呢？或許從旗下一粥面的運作可見一斑。其實類似經驗在大家樂品牌都出現，只不過是我剛巧昨晚在一粥面經歷了，覺得寫出來都幾有趣。

昨晚在一粥面吃粥底火鍋，有幾個發現，說明了一家不重視用戶體驗的實體店，是怎麽的一回事：

1、廣播一直呼籲買了火鍋的人去取餐處交票，我感到非常奇怪，為何要特意提醒客戶去交票呢？原來，它的運作是在收銀台同時將票及紅色的送餐牌交給顧客，結果顧客付款時拿到了送餐牌，就以為不用再到取餐處交票。它想學大快活送餐，卻只學了一半，結果，付了款的顧客，又要拿著這個紅色送餐牌，又要過去取餐處交票，論論盡盡，多此一舉！大家樂真是由香港人管理的？誰想出這樣傻的做法？

2、有顧客艱辛地找到空位坐下，才發現要交票，叫店員幫忙，但店員又真是很忙。怎辦？那顧客竟然放下一部手機來霸位！結果有新的人來坐下，爭執就是這樣開始。

3、整家店，只有兩個店員收拾，她們還要負責送餐，負責點火，負責加湯。結果這些用完的餐具，根本沒人有時間打理，整家店看起來像茶餐廳的後巷般，一遍狼藉：

4、因為沒人打理，有些枱長期不能讓顧客使用。我們三個人，坐在六人枱，而再前面的一張六人枱，只坐了兩個人，但本來有空的位置，因為沒有人收拾，由六點半到八點都沒有新顧客可以使用。可以想像，有多少人因為看到沒有空位而離店，放棄消費。

5、店員真的做得很辛苦，地方又逼，員工與員工，顧客與顧客，員工與顧客之間亦多了爭執。我跟店員說，不如我來收拾我那張枱吧，她叫我千萬別這樣做，我估計她是怕被上司責罵，所以搞到我都不敢輕舉妄動了。

其實以上情況我在大家樂都屢見不鮮。無論是大家樂以至一粥面，實體店的管理已出現嚴重的誤判。我不知道為何管理層可以如斯無視。大家樂情況像 TVB，的確她目前食物還是較競爭對手為好，我們還是一路鬧一路吃，但品牌就像抵抗力，當抵抗力差時，一旦有病毒入侵，情況就會瞬間惡化。如果大家樂繼續任憑自己的管理及品牌抵抗力越來越差，一旦出現甚麽關公災難，就有機會一下翻船。難道連年疲弱的業績及股價，還未足夠令大家樂的管理層感到危機？